教练的回应技巧1

本文节选自唐渊教练《教练——教练型管理者实战操作指南》（经济管理出版社）这里的“答”指的是“回应”的意思。
    对“答”这个字，能不能确切地表达“回应”的意思，我进行了认真地考证。翻开《现代汉语词典》，“答”是“答应、回答”的意思，“回应”的解释为“回答、答应”，所以，用“答”作为“回应”的简称是确切的，完全符合中国人的用词习惯。
    （一）为什么要回应？
    “回应”这个能力的运用是对教练的一个挑战。之前学习的“倾听”、“表达”、“发问”都是一个从旁进行的技巧，唯独“回应”是要教练贡献自己这个人出去，可能面对的是学员的抗拒。因此，初学者往往在回应上比较欠缺，不敢回应，不知道怎样回应。在这样的时候，作为教练是没有力量的。“回应”作为最直接反馈学员真实状态的一个能力，是最能体现体现教练作为一面清明的“镜子”作用的。
    我们经常说教练就像一面镜子。而教练做镜子的最重要的一个途径就是敢于即时给出学员当下的真实状态，这个过程的目的是：
    ◆令学员看到自身盲点
    ◆反映现状，令学员清晰目前的位置
    ◆令学员认识需要学习及改善的地方
    ◆教练反馈区分的一种形式
    所以，回应是合格教练必须具备的能力。
    （二）回应的分类
    1．按回应的由来，分为：
    有问而答：对问题的答复。当对方提出问题，如“你说我该怎么办？”即应对方要求作出回答。
    非问而答：当处于某一种情景中时，作出的反映。如：中国大陆表示愿意对遭受地震灾难的台湾提供救援资金、物资及派出地震专家和救灾专家到台湾，但是，没有得到台湾方面回应。中国外交部发言人章启月昨天说：“希望台湾方面能够对大陆方面表示的同胞之情给予积极回应。”
    2．按是否用语言方式回应，分为：
    语言回应，用说话来回答。用说话来回应，说话的内容很重要，说话的语气和表情也很重要。当团队成员大胆地提出一个新的发展计划时，领导者用关切的语气回应：“你行吗?”听者能够感觉出领导的询问和怀疑，他有可能会继续谈论他的想法，让领导者看到他的能力和计划的可行性；如果领导用上升的语调问“你行吗”并伴有一脸的不屑，对方会主动停止探讨，因为他从领导者的回应中看到了蔑视。因此，“你行吗”不是一个好的回应。
    非语言回应，例如身体语言、情绪等。非语言回应也有强大的力量。在公司会议上，领导者在发言，下面有人窃窃私语，领导者停顿下来，用制止的眼神看着说话者达一分钟，然后继续开讲。对方明白这是领导对自己开小差的回应，会收敛与会场气氛不和谐的行为。
    3．按回应的是对方的状况还是自己的体验，分为：
    反馈式回应，教练反馈对方的状况，包括反馈对方语意和感受。在下文中我们重点介绍反馈式回应，因为这是最能体现教练“镜子”作用的最安全、最主动、最有效的回应方式。
    体验式回应，教练贡献自己的体验。教练倾听到对方说话中有不满，就回应他：“我觉得你有不满情绪。”当教练听到对方在转移话题和推卸责任，可以回应：“我听到你在转移话题，也听到你在推卸责任。” 其他如“我体验到你很不开心”、“我体验到你很犹豫”、“我体验到你很放松”等回应真实地照见了对方的状态。   
    根据我的经验，体验式回应较之反馈式回应会显得比较主观（反馈式回应要求教练直接反馈学员的状况，而体验式回应是教练自己的体验，和学员的真实状况更容易有出入），所以也更容易受到对方的负面反映。尽管一些同行认为回应是我们的体验，与对错无关，但教练的回应受到学员的抵制，一般情况下这不是教练所愿意得到的结果，所以，我提倡教练要更多的使用反馈式回应。事实上，体验式回应也是可以转换为反馈式回应的（当教练学会了反馈式回应后，也就容易实现这种转换了）。